تجربۀ شگفت‌انگیز در فروش محصول
سه شنبه, ۲۷ شهریور ۱۳۹۷، ۰۵:۱۴ ق.ظ
مشتریان امروز قبل از آنکه خریدی انجام دهند، اکثریت در گوگل جستجویی می‌کنند؛ حتی اگر خرید آنها یک روسری زنانۀ ساده و یا یک تیغ اصلاح مردانه باشد؛
و همین طور در مورد محصولات گرانقیمت:
من با 5میلیون تومان، اَپل بخرم و یا سامسونگ؟
مشتری در حین کسب اطلاعات جزئیات محصول، به خرده اطلاعات دیگر نیز دسترسی پیدا می‌کند؛
در واقع خرده‌لحظه‌هایی در ذهن مشتری شکل می‌گیرد و مشتری مشتاق اطلاعات بیشتر قبل از خرید است.
پس برای ایجاد تجربۀ شگفت‌اگیز برای مشتری، باید به فرآیندهای قبل از خرید نیز توجه ویژه کرد.
مشتریان در حال حاضر قبل از اینکه محصولی را بخرند، حتماً در اینترنت دربارۀ آن جستجویی می‌کنند:
آیا شما، فروشگاه و یا بیزینستان در جستجوهای مشتری حضور دارد؟
آیا مشتری می‌تواند به اطلاعاتی که مد نظر شماست دسترسی داشته باشد؟
بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان، امروز بیشتر به سمت کسب‌وکارها و فروشگاه‌هایی می‌روند که اطلاعات بهتری را از آنها دریافت کرده‌اند؛ آخرین خرید خود را به خاطر بیاورید: آیا اینگونه نبوده است؟
پس قبل از خرید مشتری ما باید بررسی کنیم که آیا در نتیجۀ جستجوهای وی حضور داریم یا خیر.
به این نکتۀ مهم دقت کنیم که تماس ما با مشتری قبل از خرید او شروع می‌شود.
نقطۀ تماس مشتری، نقطه‌ای است که مشتری با وب‌سایت، مجموعه یا تبلیغ ما در اینترنت و یا فضای شهری ارتباط برقرار می‌کند.
پس: نقطۀ خرید از ما به قبل از خرید مشتری منتقل شده است.
باید از خود بپرسیم: آیا موفق شدیم که قبل از خرید مشتری، تجربۀ متفاوتی را در ارائۀ اطلاعات حول محصولمان به وی ارائه دهیم؟
باید دقت کنیم در حین خرید چه تجربه‌ای برای مشتری به وجود می‌آید:
آیا زمانی که مشتری به وب‌سایت و یا فروشگاه یک کسب‌وکار مراجعه می‌کند، اتفاق خاصی برایش می‌اُفتد؟ آیا وقتی به فروشگاه مراجعه می‌کند، عطر خوبی به مشامش می‌رسد؟ و یا برخورد مهربانانه‌ای را حس می‌نماید؟ آیا چیدمان قفسه‌ها و ویترین صحیح است؟ آیا از طریق وب‌سایت، خرید راحت‌تر و لذت‌بخش‌تری را تجربه می‌کند؟ آیا سریع و بدون ناراحتی می‌تواند با مجموعه ارتباط بگیرد؟
آیا در صفحۀ اصلی سایت، اطلاعات تماس به طور واضح قرار داده شده است که برقراری ارتباط راحت رُخ دهد؟
در حین مصرف محصول نیز مشتری تجربۀ متفاوتی دارد.
باز دقت کنیم که آنجا در کجا هستیم و چه تجربه‌ای را به مشتری منتقل می‌کنیم؟
بعد از خرید هم بااهمیت است.
آیا مشتری بعد از خرید محصول و مصرف نیز تجربۀ خوبی داشته است؟
آیا این تجربه را با دوستان و آشنایان خود در میان گذاشته است؟
چه تجربه‌ای را به اشتراک می‌گذارد: تجربه‌ای خوب و یا خدای نکرده...؟!؟!
پس به این مراحل دربارۀ تجربۀ شگفت‌انگیز مشتریان می‌بایست فکر کنیم و نقاط تماسی که برای مشتری حائز اهمیت است را در نظر بگیریم.
تجربۀ مشتری چیست؟
تجربۀ مشتری، دریافتی است که مشتری در تعامل با برند یک کسب‌وکار دارد.
وقتی ما می‌توانیم بگوییم یک تجربۀ شگفت‌انگیز شکل گرفته که چهار موضوع در کسب‌وکار به آن توجه شده باشد:
الف) ارتباط
یعنی با توجه به شرایط فعلی بازار، آیا ما به دنبال ایجاد کانال‌های ارتباطی متفاوت برای مشتریان هستیم؟ و یا همچنان به صورت تلفنی مشغول فروش هستیم؟ آیا تا حالا آمده‌ایم بررسی کنیم که مشتریان تمایل دارند از کدام کانال ارتباطی با ما در ارتباط باشند؟ آیا تمایل دارند به صورت پیامکی با ما در ارتباط باشند؟ و یا از طریق ارسال ایمیل و دریافت پاسخ سریع از بخش فروش؟
ب) اعتماد
اعتماد کی به وجود می‌آید؟ وقتی ما به زمان مشتری اهمیت بدهیم و فرآیندهای فروشمان واضح و روشن باشد.
ج) راحتی
فرهنگ سازمانی و کارایی سیستم خیلی مهم است:
کی مشتری با کانال‌های ارتباطی و سازمانِ ما به خوبی در ارتباط است؟
اگر از سیستم‌های خوب و خیلی حرفه‌ای برای ثبت اطلاعات مشتریان استفاده می‌کنیم، آیا فرهنگ سازمانی ما نیز با کارآیی آن سیستم‌ها هماهنگی و انطباق دارد؟
راحتی به موفق بودن این ارتباط برمی‌گردد.
د) پاسخگو بودن ما
گوش دادن فعال به مشتری یعنی بدانیم مرحلۀ بعدی ما در ارتباط با مشتری چیست؟
آیا باید روی سؤالات مشتری تمرکز کنیم یا روی راه‌حل‌ها؟
عبداله رضوی
