دانشجوی همیشگی مدیریت

کسب‌وکار پرسود کسب‌وکاری است که بتواند مشتری وفادار داشته باشد و به درآمد پایدار برسد. برای این مسأله باید سه اصل را رعایت نماییم:

کیفیت یعنی چه؟ یک مشکلی که الآن وجود دارد، این است که به صاحب کسب‌وکار می‌گویند برو و کیفیت محصولت را بالا ببر؛ اگر فروش خوبی نداری، به این خاطر است که کیفیت بالایی نداری! من چندان موافق این مسأله نیستم. کیفیت یعنی مرغوبیت محصول از نظر مشتری و وقتی من می‌توانم بگویم محصولم باکیفیت است که نیازهای مشتریان را به درستی برطرف کند.

پس مرغوبیت محصول(کالا یا خدمت) از نظر مشتری یعنی کیفیت.

حالا ببینیم آیا محصول ما کیفیت دارد یا خیر؟

البته معنی کیفیت در هر کسب‌وکاری متفاوت است: کیفیت در یک شرکت بسیار متفاوت با کیفیت در یک رستوران است.

اگر کسب‌وکار من به عنوان مثال فروش پیراهن به قشر درآمد متوسط باشد، باید محصولاتم را مطابق با توان خرید این دسته از مشتریان ارائه دهم؛

و یا اگر رستوران من در جایی هست که افراد با درآمد پایین به آن مراجعه می‌کنند، کیفیت از نظر من و مشتریان من یک چیز دیگر است.

پس نکته‌ای که در اینجا وجود دارد، این است که ما باید اول ببینیم مخاطبین هدف ما کدام افراد هستند.

پس بیاییم تعریف را اصلاح کنیم:

در شرایط فعلی کشور ایران و حتی جهان، بحث نوآوری بسیار جدی شده است و باید به آن دقت نماییم که بتوانیم تغییر به وجود آوریم. در فرمول‌های مربوط به نوآوری هفت اصل داریم که می‌توانیم با آن نوآوری به وجود آوریم:

اصل اول: جایگزینی است؛ یعنی من به چه شکلی می‌توانم محصولم را جایگزین محصول فعلی(یا محصولات دیگرم) بکنم. آیا به عنوان مثال محصول فعلی را که در مغازه به فروش می‌رسانم، می‌توانم از طریق اینترنت و راحت‌تر در اختیار مشتری قرار دهم؟

اصل دوم: ترکیب کردن است؛ من به چه شکلی می‌توانم محصولم را با محصول دیگر ترکیب نمایم؟ چطور می‌توانم یک پکیج محصول درست و به مشتری ارائه کنم؟

اصل سوم: سازگار کردن و بهبود است؛ در شرایط فعلی چطور می‌توانم سیستم‌هایم را بهبود دهم و با نظر مشتری منطبق کنم؟

اصل چهارم: تغییر دادن و بزرگ کردن است؛ بزرگ کردن به چه معناست؟ یعنی چکار می‌توانم بکنم که محصولاتم را در ابعاد بزرگ به مشتریان بفروشم؟ به عنوان مثال رستوران‌هایی هستند که پیتزای خودشان را در ابعاد خیلی بزرگتری به مشتریان ارائه می‌دهند و همان محصولات جزءِ محصولات پرفروش و سودآور است.

اصل پنجم: کاربرد دیگر؛ یعنی محصولات ما چه کاربرد دیگری دارند که می‌توانیم با آن به فروش خود اضافه کنیم؟

اصل ششم: حذف کردن است؛ چه چیزی را می‌توانیم حذف کنیم؟ کدام فرآیند را می‌شود حذف کرد و خرید را برای مشتری ساده نمود؟

اصل هفتم: معکوس کردن؛ دو مسأله در اینجا وجود دارد:

الف) به چه شکلی من می‌توانم به عنوان مثال به عنوان پزشک به بیمار مراجعه کنم؟

ب) بیایم و محصولاتم را از اول فعالیت تا الآن بررسی بکنم و ببینم چه مشکلاتی دارند؛ آیا ترتیبشان نباید تغییر و یا بهبودی نمایند؟

پس با استفاده از این هفت اصل، همۀ ما می‌توانیم نوآوری در کسب‌وکار خود ایجاد کنیم.

اگر در حال حاضر به عنوان مثال در فروش مبلمان و پرده هستیم، می‌توانیم خدمتی جدید ایجاد نماییم؛ مثلاً می‌شود روی این خدمت مانور داد که به مشتریان اعلام کنیم علاوه بر فروش، پرده یا مبل شما را می‌شوییم و دوباره برایتان می‌آوریم و نصب می‌کنیم؛ و یا اگر تعمیراتی دارد، برایتان انجام می‌دهیم.

در نوآوری یک نکتۀ دیگر هم کاربرد دارد و آن این مسأله است که مردم در شرایط فعلی بابت خریدهایی که انجام می‌دهند، به دنبال ضمانت‌های بیشتری هستند: به چه شکلی می‌توانیم برای مشتری ضمانتی ایجاد کنیم که برای خرید از ما ترغیب شود؟

اگر مشتری نباشد، کسب‌وکار ما کاملاً نابود خواهد شد. برای اینکه مشتری جدید به دست آورم، باید چه کار بکنم؟ برای پیدا کردن مشتری‌های جدید کجاها بهتر است که حضور داشته باشم؟ چه رفتاری را از خودم باید نشان دهم؟ چه اتیکت سازمانی باید داشته باشم؟ چه مهارت‌هایی را در ارتباط با مشتری باید بلد باشم تا بتوانم یک تجربۀ متفاوت برایش بسازم و خودم هم درآمد بیشتری کسب نمایم؟

در کنار این سه اصل اساسی، باید با استفاده از ابزارهای مناسب کسب‌وکار خودمان بتوانیم به رونق، درآمد و شکوفایی برسیم.

اگر بخواهیم در شرایط فعلی در رقابت بمانیم، باید این سه اصل را رعایت کنیم.

در قسمت‌های بعدی بیشتر در این باره خواهم نوشت.

دانشجوی همیشگی مدیریت ©